나를 지키고 직원을 지키는, 고객응대 근로자 보호조치 이렇게 해보세요

진상고객, 욕설하는 고객으로 인해 난감해하고 계신가요? 해결방법이 있습니다. 고객응대 근로자 보호조치는 고객과의 응대 과정에서 발생하는 폭언·모욕·협박·신체적 위협으로부터 근로자를 보호하기 위한 법적 장치입니다.  미리 예방하는 방법과 사건이 발생할 후 할 수 있는 조치들도 어렵지 않으니 차근차근 따라하며 현명하게 대응해봅시다. 내가, 또는 내 사업장이 이 법으로 보호받을 수 있을까? 아래 썸네일과 버튼을 통해 바로 쉽게 확인해볼 수 있습니다.

목차

• 고객응대 근로자 보호조치란?
• 고객응대 근로자 보호조치 적용대상
• 사전예방 조치 : 폭언폭행을 막기위한 첫 단계
• 사후 보호조치 : 피해 발생하면 즉시 이렇게
• 체크리스트와 FAQ

 

 

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고객응대 근로자 보호조치란?

고객응대 근로자 보호조치는 고객과의 응대 과정에서 발생하는 폭언·모욕·협박·신체적 위협으로부터 근로자를 보호하기 위한 법적 장치니다. 핵심은 “예방 중심 설계 + 즉시 보호 실행 + 재발방지 관리”입니다.

즉, 안내문과 ARS 고지로 사전 차단하고,

사태 발생 시 즉시 업무 중단·전환을 시행하며,

피해 회복과 증거보존을 통해 분쟁·형사절차로 이어집니다.

 

 

고객응대 근로자 보호조치 적용 대상

과거에는 특정한 직업만 가능했었는데 2025년 현재 고객과 접촉하는 모든 직무로 넓어졌습니다. 대면·비대면을 불문하고 전화, 채팅, 이메일, 배달·설치, 현장 서비스 등 고객의 언행이 직접 전달되는 업무면 모두 해당합니다. 정규직·계약직·파견·아르바이트 등 고용형태와 관계가 없이 모두 가능합니다. 더 자세한 정보는 간단한 무료 상담을 통해서 확인할 수 있습니다.

• 콜센터·민원상담, 온라인 고객센터(채팅·이메일)
• 매장·유통·편의점·카페·호텔·항공·택시·플랫폼 기사
• 병원·약국·검진센터의 접수·안내·간호·약무 지원
• 공공기관 민원창구·학교 행정·지자체 위탁 상담
• 택배·방문설치·A/S 등 고객 장소에서 수행되는 서비스

 

사전 예방조치 : 폭언폭행을 막기 위한 첫 단계

예방은 비용 대비 효과가 압도적으로 큽니다. 고객응대 근로자 보호조치의 사전 단계를 다음과 같이 4개의 축으로 하나하나 따라해보세요.

① 고객 폭언 금지 안내 체계

• 문구 표준안 : “고객님, 폭언·폭행·성희롱 시 응대가 즉시 중단될 수 있습니다. 서로를 존중하는 매너를 지켜주세요.”
• 노출 포인트 : 매장 입구·결제대, 콜센터 ARS 첫 멘트, 대기화면 팝업, 상담챗 상단 고정배너, 영수증 하단 메시지
• 운영 팁 : A3 이상 가독 크기·눈높이 부착, 다국어 병기(관광·유통 업종), 브랜드 톤앤매너에 맞춘 디자인 가이드

② 단계별 응대 매뉴얼

직원이 “어디까지 경고하고 언제 종료할지”를 즉시 판단하도록 3단계 스크립트를 카드형으로 제공하세요.

단계상황직원 스크립트(예)관리자·보안 조치

1단계 경고	욕설·고성 최초 발생	“고객님, 욕설이 지속되면 응대가 중단될 수 있습니다. 협조 부탁드립니다.”	실시간 모니터링·상황기록 시작
2단계 종료	폭언 반복·모욕 심화	“안내드렸듯 응대를 종료하겠습니다. 추가 문의는 서면/이메일로 부탁드립니다.”	대체 인력 투입, 피해자 휴식 부여, 증거(녹취·CCTV) 보존
3단계 신고	협박·신체 위협	직접 멘트 불필요(안전 우선). 즉시 자리 이탈·보안 호출	112 신고, 출입 통제, 법무·노무 라인 알림, 산재·EAP 안내

③ 정기 교육·모의훈련

• 빈도 : 신규 전원 필수 + 정기(반기 1회 이상), 고위험 부서는 분기 1회
• 내용 : 상황극(전화/대면/채팅)·즉시대응·대피 동선·증거보존·사후보고 작성
• 평가 : 역할연습 후 체크리스트 채점 → 미흡 항목 재교육, 이수대장·사진·자료 보존

④ 보안·인프라

• 비상벨·보안 호출 : 창구·상담석 접근형, 보안요원 3분 이내 도착 SLA
• 증거보존 : 자동녹취·CCTV·시스템 로그 보관 6~12개월, 열람권한 최소화
• 공간 설계 : 후방 대피로·직원 전용 휴식공간·내방객 동선 분리

 

사후 보호조치 : 피해 발생하면 즉시 이렇게

안타까운 사고가 발생했다면 아래와 같이 조치할 수 있습니다. 절차를 알고 있으면 안심이 되고, 간단하게 도움을 요청할 수도 있습니다.

피해 보호조치 정리

구분	주요 조치	실무 포인트
업무 중단 및 전환	피해 직원 즉시 업무 중단, 저위험 업무로 전환	현장 승인 없이 직원 자체 중지권 보장, 대체 인력 사전 배치
휴식 및 유급 휴가	심리안정 목적의 휴식·유급휴가 부여	회복일수 내부 기준, 급여 불이익 금지
치료와 상담(EAP)	의료·심리상담, 약물치료 비용 지원	네트워크 병의원·상담기관 MOU, 예약 대행
법률 증거 지원	녹취·CCTV·로그 제공, 진술서·고소장 초안 지원	모욕·협박·강요 등 적용 죄명 가이드, 개인정보 비식별 처리

 

 

체크리스트와 FAQ

체크리스트로 점검하기

점검표

항목	체크	가이드
폭언 금지 안내(오프라인/온라인/ARS)		A3 포스터·대기화면·영수증·FAQ 상단 반영
3단계 응대 매뉴얼(경고→종료 → 신고)		카드형 스크립트 제작, 신규교육 필수
정기 교육 모의훈련		반기 1회 이상, 평가·이수대장 보존
업무 중단 전환 제도		현장 즉시권(관리자 승인 불요) 규정화
치료 상담, 산재 연계		EAP 계약, 예약·동행 지원
증거보존, 권한 관리		보존기간 6~12개월, 접근권자 최소화

 

FAQ  : 현장에서 가장 자주 받는 질문

Q1. 비대면(채팅·이메일)만 담당해도 보호 대상인가요?
A. 예. 비대면이라도 고객의 언어폭력이 그대로 전달되므로 고객응대 근로자 보호조치 적용 대상입니다.

 

Q2. 아르바이트·파견 인력도 동일하게 보호되나요?
A. 예. 고용형태와 무관하게 고객 응대를 수행하면 동일 기준이 적용됩니다.

 

Q3. 직원이 욕설을 듣고 응대를 끊어도 되나요?
A. 매뉴얼의 경고 후에도 폭언 지속 시 응대 종료가 정당하며, 이후 관리자가 사건기록·증거보존·보호조치를 이어갑니다.

 

Q4. 매장에 무엇부터 준비해야 하나요?
A. 안내문·ARS 고지 → 3단계 스크립트 배포 → 즉시중단·전환 제도 → EAP·증거보존 규정 순으로 세팅하세요.

 

Q5. 법적 대응은 어떻게 하나요?
A. 녹취·CCTV·로그를 보존해 모욕·협박 등으로 고소 가능하며, 피해자의 치료·상담·산재 절차를 병행합니다.

 

 

제도는 “작동”할 때 의미가 있습니다

 

고객응대 근로자 보호조치는 안내문 하나 붙였다고 끝나지 않습니다.

안내→매뉴얼→교육→즉시 보호→치료·증거→재발방지의 폐쇄 루프가 돌도록 설계해야 합니다.

오늘 체크리스트로 현황을 점검하고, 현장 즉시권과 증거보존부터 구체화해보세요.

직원이 안전해야 브랜드가 안전합니다.